আর্থিক প্রতিষ্ঠানের গ্রাহকদের অভিযোগ দ্রুত নিষ্পত্তির নির্দেশ দিয়েছে বাংলাদেশ ব্যাংক। সেইসঙ্গে প্রতিটি প্রতিষ্ঠানের প্রধান নির্বাহীর সরাসরি তত্ত্বাবধানে প্রধান কার্যালয়ে, আঞ্চলিক কার্যালয়ে ও শাখা পর্যায়ে অভিযোগ সেল গঠনের নির্দেশ দিয়েছে কেন্দ্রীয় ব্যাংক।
সোমবার (২৭ জুন) বাংলাদেশ ব্যাংকের আর্থিক প্রতিষ্ঠান ও বাজার বিভাগ থেকে এ সংক্রান্ত একটি প্রজ্ঞাপন জারি করা হয়েছে।
বাংলাদেশ ব্যাংক কর্তৃক প্রণীত ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’ অনুযায়ী গ্রাহকের আবেদন/অভিযোগ নিষ্পত্তি ও রিপোর্টিংয়ের বিষয়টি নিশ্চিত করার কথা ও বলা হয়েছে।
প্রজ্ঞাপনে বলা হয়েছে, আগেই আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলোর প্রাপ্ত অভিযোগ দ্রুত নিষ্পত্তির লক্ষে প্রতিটি আর্থিক প্রতিষ্ঠানে ‘অভিযোগ সেল’ গঠনের নির্দেশনা প্রদান করা হয়। এ ছাড়াও গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণ, গ্রাহক সেবার ন্যূনতম মান নিশ্চিতকরণ এবং অভিযোগ নিষ্পত্তি সংক্রান্ত সুষ্ঠু কর্মপদ্ধতি প্রণয়নের লক্ষ্যে ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’ শিরোনামে গাইডলাইনস প্রণয়নপূর্বক তা পরিপালনের নির্দেশনা প্রদান করা হয়। তবে পরিলক্ষিত হচ্ছে যে, গ্রাহকদের আনিত অভিযোগের বেশিরভাগই আর্থিক প্রতিষ্ঠানের অভ্যন্তরীণ ব্যবস্থাপনা/অভিযোগ সেলের মাধ্যমে সমাধানযোগ্য হলেও তা অনিষ্পন্ন থাকায় এ সংক্রান্ত অভিযোগের সংখ্যা বাড়ছে।
এ ছাড়াও কোনো কোনো আর্থিক প্রতিষ্ঠান কর্তৃক গ্রাহকের অভিযোগ/আবেদনপত্র গ্রহণ করা হচ্ছে না এবং হলেও অভিযোগের জবাব/নিষ্পত্তি নীতিমালা বহির্ভূতভাবে প্রদান করা হচ্ছে বলে দৃষ্টি গোচরীভূত হয়েছে। এসকল গ্রাহক স্বার্থ ক্ষুণ্ণকর কার্যক্রম কোনোভাবেই কাম্য নয়। আর তাই নতুন নির্দেশনা দিয়েছে কেন্দ্রীয় ব্যাংক।
নতুন নির্দেশনায় বলা হয়েছে, আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান নির্বাহীর সরাসরি তত্ত্বাবধানে প্রধান কার্যালয়ে, আঞ্চলিক কার্যালয়ে ও শাখা পর্যায়ে অভিযোগ সেল গঠন করতে হবে। বাংলাদেশ ব্যাংক কর্তৃক প্রণীত ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’ অনুযায়ী গ্রাহকের আবেদন/অভিযোগ নিষ্পত্তি ও রিপোর্টিংয়ের বিষয়টি নিশ্চিত করতে হবে। আমানতকারী ও ঋণগ্রহীতাসহ সকল ধরনের গ্রাহকের অভিযোগ/আবেদনপত্র আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান কার্যালয়সহ যে দপ্তরেই দাখিল করা হোক না কেন তা প্রাপ্তিস্বীকার প্রদানের মাধ্যমে গ্রহণ করতে হবে।
গ্রাহকের নিকট হতে প্রাপ্ত অভিযোগসমূহ এফআইসিএসডি সার্কুলারের (নং-১, তারিখ: ১৩ জুলাই, ২০১৪) মাধ্যমে প্রদত্ত ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’র ৩.০৬ নং অনুচ্ছেদে নির্দেশিত সময়ের মধ্যে নিষ্পত্তি করতে হবে। অভিযোগ নিষ্পত্তিতে দীর্ঘ সময়ের প্রয়োজন হলে অভিযোগের অগ্রগতি ও ফলাফল বিষয়ে অভিযোগকারীকে ওয়াকিবহাল রাখতে হবে। প্রধান কার্যালয়ে, আঞ্চলিক কার্যালয়ে ও শাখা পর্যায়ে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনার দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তার নাম দৃষ্টিগোচরীভূত করে প্রকাশ করতে হবে। আর্থিক প্রতিষ্ঠানসমূহকে মাসিক/ত্রৈমাসিক ভিত্তিতে গ্রাহকের অভিযোগের বিষয়ে গৃহীত ব্যবস্থাদির বিবরণী বাংলাদেশ ব্যাংক ওয়েব পোর্টালের মাধ্যমে দাখিলের বিষয়টি নিশ্চিত করতে হবে। গ্রাহক সেবার মান উন্নয়নে সর্বাত্মক প্রচেষ্টা অব্যাহত রাখতে হবে।
আর্থিক প্রতিষ্ঠান আইন, ১৯৯৩ এর ১৮(ছ) ধারায় প্রদত্ত ক্ষমতাবলে এ নির্দেশনা জারি করেছে কেন্দ্রীয় ব্যাংক। যা অবিলম্বে কার্যকর হবে।
সোমবার (২৭ জুন) বাংলাদেশ ব্যাংকের আর্থিক প্রতিষ্ঠান ও বাজার বিভাগ থেকে এ সংক্রান্ত একটি প্রজ্ঞাপন জারি করা হয়েছে।
বাংলাদেশ ব্যাংক কর্তৃক প্রণীত ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’ অনুযায়ী গ্রাহকের আবেদন/অভিযোগ নিষ্পত্তি ও রিপোর্টিংয়ের বিষয়টি নিশ্চিত করার কথা ও বলা হয়েছে।
প্রজ্ঞাপনে বলা হয়েছে, আগেই আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলোর প্রাপ্ত অভিযোগ দ্রুত নিষ্পত্তির লক্ষে প্রতিটি আর্থিক প্রতিষ্ঠানে ‘অভিযোগ সেল’ গঠনের নির্দেশনা প্রদান করা হয়। এ ছাড়াও গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণ, গ্রাহক সেবার ন্যূনতম মান নিশ্চিতকরণ এবং অভিযোগ নিষ্পত্তি সংক্রান্ত সুষ্ঠু কর্মপদ্ধতি প্রণয়নের লক্ষ্যে ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’ শিরোনামে গাইডলাইনস প্রণয়নপূর্বক তা পরিপালনের নির্দেশনা প্রদান করা হয়। তবে পরিলক্ষিত হচ্ছে যে, গ্রাহকদের আনিত অভিযোগের বেশিরভাগই আর্থিক প্রতিষ্ঠানের অভ্যন্তরীণ ব্যবস্থাপনা/অভিযোগ সেলের মাধ্যমে সমাধানযোগ্য হলেও তা অনিষ্পন্ন থাকায় এ সংক্রান্ত অভিযোগের সংখ্যা বাড়ছে।
এ ছাড়াও কোনো কোনো আর্থিক প্রতিষ্ঠান কর্তৃক গ্রাহকের অভিযোগ/আবেদনপত্র গ্রহণ করা হচ্ছে না এবং হলেও অভিযোগের জবাব/নিষ্পত্তি নীতিমালা বহির্ভূতভাবে প্রদান করা হচ্ছে বলে দৃষ্টি গোচরীভূত হয়েছে। এসকল গ্রাহক স্বার্থ ক্ষুণ্ণকর কার্যক্রম কোনোভাবেই কাম্য নয়। আর তাই নতুন নির্দেশনা দিয়েছে কেন্দ্রীয় ব্যাংক।
নতুন নির্দেশনায় বলা হয়েছে, আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান নির্বাহীর সরাসরি তত্ত্বাবধানে প্রধান কার্যালয়ে, আঞ্চলিক কার্যালয়ে ও শাখা পর্যায়ে অভিযোগ সেল গঠন করতে হবে। বাংলাদেশ ব্যাংক কর্তৃক প্রণীত ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’ অনুযায়ী গ্রাহকের আবেদন/অভিযোগ নিষ্পত্তি ও রিপোর্টিংয়ের বিষয়টি নিশ্চিত করতে হবে। আমানতকারী ও ঋণগ্রহীতাসহ সকল ধরনের গ্রাহকের অভিযোগ/আবেদনপত্র আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান কার্যালয়সহ যে দপ্তরেই দাখিল করা হোক না কেন তা প্রাপ্তিস্বীকার প্রদানের মাধ্যমে গ্রহণ করতে হবে।
গ্রাহকের নিকট হতে প্রাপ্ত অভিযোগসমূহ এফআইসিএসডি সার্কুলারের (নং-১, তারিখ: ১৩ জুলাই, ২০১৪) মাধ্যমে প্রদত্ত ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’র ৩.০৬ নং অনুচ্ছেদে নির্দেশিত সময়ের মধ্যে নিষ্পত্তি করতে হবে। অভিযোগ নিষ্পত্তিতে দীর্ঘ সময়ের প্রয়োজন হলে অভিযোগের অগ্রগতি ও ফলাফল বিষয়ে অভিযোগকারীকে ওয়াকিবহাল রাখতে হবে। প্রধান কার্যালয়ে, আঞ্চলিক কার্যালয়ে ও শাখা পর্যায়ে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনার দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তার নাম দৃষ্টিগোচরীভূত করে প্রকাশ করতে হবে। আর্থিক প্রতিষ্ঠানসমূহকে মাসিক/ত্রৈমাসিক ভিত্তিতে গ্রাহকের অভিযোগের বিষয়ে গৃহীত ব্যবস্থাদির বিবরণী বাংলাদেশ ব্যাংক ওয়েব পোর্টালের মাধ্যমে দাখিলের বিষয়টি নিশ্চিত করতে হবে। গ্রাহক সেবার মান উন্নয়নে সর্বাত্মক প্রচেষ্টা অব্যাহত রাখতে হবে।
আর্থিক প্রতিষ্ঠান আইন, ১৯৯৩ এর ১৮(ছ) ধারায় প্রদত্ত ক্ষমতাবলে এ নির্দেশনা জারি করেছে কেন্দ্রীয় ব্যাংক। যা অবিলম্বে কার্যকর হবে।
